Введение
Некоторые считают, что вся работа администратора заключается в сидении на стойке и записи клиентов на удобное время. Но по факту это далеко не так — именно от администратора зависит работа салона, количество клиентов и репутация заведения. По сути, он является лицом бьюти-студии, который принимает клиентов, отвечает на их вопросы, проводит консультации и координирует деятельность салона.
Работа салона зависит от личности администратора
В его должностные обязанности входит:
- Продажа услуг и косметических средств.
- Поддержка работы бьюти-студии.
- Умение общаться с клиентами.
- Принятие заказов на проведение процедуры через интернет, по телефону или лично.
- Знание услуг, предоставляемых салоном, умение проконсультировать клиента.
- Навыки маркетинга, умение придумывать и проводить рекламные мероприятия.
- Умение вести социальные сети и общие знания по СММ.
- Умение вести внутреннюю документацию и учет.
- Проведение контроля за трудовой дисциплиной в компании.
- Умение проводить анкетирование клиентов с целью выяснения их удовлетворенности и ожиданий.
Часто администраторы занимаются разнообразной хозяйственной деятельностью — выкладкой и продажей косметических средств, закупками нужных препаратов, обеспечением мастеров необходимыми инструментами и пр. Нередко именно они убирают в салонах и следят за чистотой входной группы. При этом администратор должен быть хорошим психологом и уметь общаться с людьми, чтобы погасить возможные конфликты без последствий для бизнеса.
Звонок клиенту
Сколько времени должно пройти с момента отправки письма до звонка клиенту? Ориентировочно от 1 до 3 суток. Звонить раньше — невежливо, позже — поздно.
Ещё один вопрос, мучающий многих. Стоит ли звонить, если письмо отправлено, а ответа нет. Определённо — да. Письмо могло попасть в спам, или человек был слишком занят и забыл. Возможно, он прочёл текст «по диагонали» и не обнаружил своей выгоды. Причин может быть сотня.
Вы можете звонить уже на следующий день, но не позднее, чем через три дня.
Структура беседы
Помните, ваша цель — убедить потенциального клиента в необходимости личной встречи.
- Поздоровайтесь, назовите собеседника по имени или имени и отчеству.
- Представьтесь, назовите своё имя, компанию и должность.
- Обязательно спросите, удобное ли сейчас время для звонка. Если нет — спросите, когда удобно перезвонить. Обозначьте, что вы не отнимете много времени — не более 5 минут. Идеальное время для разговора, целью которого не является продажа — 3 минуты.
- Напомните о письме, одним предложением изложите его суть.
- Дальше можно использовать вопросительное или оценочное утверждение. Например: «Вы наверняка заинтересованы в снижении издержек при растаможивании». Цель — расположить собеседника и повысить уровень его доверия. Но сработает утверждение только при искренней заинтересованности и отсутствии нетерпения.
- Спросите ещё раз об удобном времени и месте встречи или предложите свой вариант: «Удобно ли вам будет встретиться в среду в 13:00 в вашем офисе?»
- Предложите прислать по почте все необходимые для встречи материалы, а также программу и список участников.
Этого нельзя делать при назначении встречи с клиентом
Писать капслоком. Это крайне невежливо. У человека может возникнуть ощущение, что на него кричат, или же просто сомнение в вашей грамотности.
Использовать смайлики, гифы, неформальную лексику, иронию и сарказм, писать и говорить языком, которым вы общаетесь со своими друзьями. Это можно себе позволить только с очень давним и лояльным клиентом, да и то не с любым.
Ставить пометку «срочно» и запрашивать подтверждение о прочтении
Это можно делать только в письмах коллегам и подчиненным, но не клиентам.
Писать и звонить несколько раз в день.
Акцентировать внимание на себе.
Пытаться продать товар или услугу по телефону.
Упрекать клиента в чём бы то ни было письменно или устно. Если в разговоре клиент раздражен и недоволен, скажите: «Не буду сейчас отнимать ваше время
Разрешите перезвонить вам через некоторое время?» — и вежливо попрощайтесь.
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Узнать подробнее
Какие напоминания не пропустят клиенты салона красоты
В каждом салоне красоты есть случаи, когда клиент пропускает свою запись или сильно опаздывает – это становится неприятной новостью. Такие ситуации стоит предвидеть и всегда действовать наперед: напоминать клиенту о записи так, чтобы он точно не пропустил свой визит. Большинство из нас начинают свое утро с проверки сообщений, а потом в течение дня периодически просматривают их. Именно поэтому вы должны уделить текстовым напоминаниям особое значение. Они удобны и эффективны, а также отлично подходят вашим занятым клиентам, которые не имеют возможности ответить на звонок.
В этой статье мы разберем, что нужно иметь ввиду, прежде чем отправлять напоминания своим клиентам и приведем примеры текстовых сообщений.
Персонализированные напоминания
Чтобы клиент чувствовал себя комфортно и понимал, что о нем помнят и заботятся – необходимо использовать персонализацию в рассылках. Это может быть не только имя, но и его количество бонусов на карте, дата следующего визита и подобные переменные. Если добавить контактное имя в сообщение, то это увеличивает возможность того, что клиент заметит напоминание, а также это положительно повлияет на его отношение к вашему бренду.
Персонализация может привлечь к взаимодействию с вами тех клиентов, для которых важны именно персональные рекомендации. Поэтому такая небольшая деталь, как добавление имени клиента в начале сообщения, может сильно повлиять на то, как он отнесется к сообщению.
Когда работа с персонализацией завершена, дальше нужно думать о другие деталях, которые привлекут клиента и сделают напоминание о записи выделяющимся.
Создавайте потоковые сообщения
Информирование клиентов о записях повышает вовлеченность и их удовлетворенность от обслуживания, что может помочь салону красоты лучше удерживать клиентов и повышать средний чек.
Потоковые сообщения о важны, когда пропущенная встреча с клиентом может сломать вам весь дневной план и привести к потере денег и времени. При составлении потока лучше всего включать в него следующие моменты:
Отправляйте подтверждение записи сразу же, как только клиент ее осуществляет.
Сообщение с напоминанием в назначенный день, в котором будет содержаться вся информация, которая может понадобиться клиенту.
Сообщение с рекомендацией записаться на услугу повторно по истечению определенного времени после последней завершенной записи.
Делайте напоминания о записи удобными
Любое сообщение с напоминанием о записи должно содержать в себе дату, время, место и возможность отмены или переноса. Если есть еще какие-либо детали, которые клиент должен знать заранее, их тоже следует прописывать. Главное – включить в сообщение всю информацию, которая поможет вашему посетителю без каких-либо затруднений попасть на процедуру в нужное время.
Кроме того, в пуш-рассылке вы можете добавить номер или ссылку на электронную запись или перенос, благодаря чему клиенты быстро и без проблем смогут перенести запись, если в назначенный день у них нет возможности прийти на услугу.
Также не забывайте, что вы можете использовать и другие каналы коммуникации, например, электронную почту или мессенджеры. Выбор нужного канала напрямую зависит от вашей целевой аудитории. Работая над различными напоминаниями, вы со временем найдете лучшее время для отправки определенных сообщений, благодаря чему клиенты увидят их с большей вероятностью.
Не важно, насколько ваш бренд крупный: пуш-напоминания помогут вам привлечь в него клиентов и лучше удерживать их. Персонализация или создание потоковых рассылок сделают лучше общение с вашими клиентами и помогут достичь основных целей
Делайте сообщения короткими и понятными, включая в них всю важную информацию.
Удобно то, что интеграция Passteam и Yclients позволяет отправлять максимально персонализированные рассылки клиентам. Yclients — система онлайн записи в салоне красоты, которая при использовании Passteam может показывать все важные детали записи на электронной карте лояльности. После записи, созданной через Yclients, клиент сразу же получает пуш-уведомление на карту лояльности, находящуюся в Apple wallet или Google pay. Через пуш-уведомления вы впоследствии сможете отправлять напоминания о записи. Стоимость одного пуша для клиентов Passteam — 0 рублей. Это позволяет экономить на рассылках.
Увеличивайте средний чек, возвращаемость и частоту покупок вместе с Passteam
Присоединяйтесь к Сахар Воск, Персона, Old Boy, Chop-Chop и ещё 6 000 бизнесам, которые используют наш функционал – карты лояльности, рассылки, сегментацию, аналитику и др.
Как создать скрипты для администратора салона красоты?
Существует стойкий миф о том, что скрипт — это топорно сделанный шаблон, который несовместим с творчеством и импровизацией. На самом деле скрипт дает лишь каркас разговора и позволяет быстро найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Аналогичным образом CRM-системы автоматизируют, но не роботизируют заведение, человек всегда на первом месте.
Качественный сценарий скрипта обязательно учитывает психологию влияния и триггеры для продаж. В нем должны присутствовать следующие этапы диалога: приветствие и знакомство, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и завершение беседы. Рассказываем о нюансах скриптов для разных вариантов общения с клиентом.
Для звонков
По данным консалтинговых агентств, бьюти-индустрия теряет порядка 20–30% клиентов еще на этапе звонков
Это говорит о том, что многие администраторы не осознают всю важность телефонных переговоров с клиентами и то, как должен строиться разговор, который гарантированно приведет к записи
Первое, на что мы хотим обратить ваше внимание, — это разные типы звонков. Они могут быть:. горячими, то есть клиент сам звонит в салон, чтобы записаться на услугу;
горячими, то есть клиент сам звонит в салон, чтобы записаться на услугу;
теплыми, когда салон хочет напомнить постоянному клиенту о себе или сообщить об акции;
холодными, когда салон обзванивает потенциальную аудиторию по выделенной базе.
Первое, на что нужно обратить внимание независимо от того, какой совершается звонок, входящий или исходящий, — это вежливое приветствие и представление. После того как администратор побудил клиента рассказать о своей проблеме и настроил его на нужную волну, необходимо сообщить о возможностях ваших мастеров, результатах и выгодах услуги, о текущей акции или актуальном спецпредложении, предложить записаться в салон на процедуру или бесплатную консультацию, при этом обязательно надо упомянуть положительный опыт посещения вашего салона
Последний момент расшифруем примерами: администратор может отметить, что клиенты всегда довольны именно этим мастером, или упомянуть знаменитость, высоко оценившую обсуждаемую процедуру. Ложь и гиперболизация в коммуникации с клиентом недопустимы
После того как администратор побудил клиента рассказать о своей проблеме и настроил его на нужную волну, необходимо сообщить о возможностях ваших мастеров, результатах и выгодах услуги, о текущей акции или актуальном спецпредложении, предложить записаться в салон на процедуру или бесплатную консультацию, при этом обязательно надо упомянуть положительный опыт посещения вашего салона. Последний момент расшифруем примерами: администратор может отметить, что клиенты всегда довольны именно этим мастером, или упомянуть знаменитость, высоко оценившую обсуждаемую процедуру. Ложь и гиперболизация в коммуникации с клиентом недопустимы.
В случае если клиент отказывается от предложения, скрипты дают возможность обработать возражение — подчеркнуть плюсы услуги, отвечающие индивидуальным потребностям клиента; предложить альтернативу, если не подходит цена; договориться о новом звонке и так далее. В конце разговора администратор должен учтиво попрощаться.
Для переписки
Сами этапы скрипта переписки практически ничем не отличаются от звонка, но для сокращения разговора и более быстрого результата в виде записи нужно на вопрос клиента ответить полностью, в том же сообщении узнать, в какой день удобнее посетить салон, а затем сразу предложить варианты свободных окошек к мастеру.
Важный момент: так как клиент не слышит администратора, необходимо придать переписке эмоциональную окраску, живость и создать позитивное впечатление с помощью смайликов или лексики, иначе клиент может посчитать обращение к нему слишком сухим, даже недоброжелательным. Именно поэтому HR-специалисты считают идеальными кандидатами на должность администратора энергичных и позитивных людей. Впрочем, в переписке скрипты многое сделают за вас.
Живое общение
Для живого общения с клиентами в стенах салона красоты важно использовать такое понятие, как гибкий скрипт, то есть администратор знает, что должно присутствовать в разговоре, но говорит он текст скрипта своими словами, обращаясь персонально к каждому гостю. Кроме того, администратор должен следить за своей интонацией: тут справедливо утверждение, что 80% успеха в деле завоевания клиента обеспечивает не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим
Кроме того, администратор должен следить за своей интонацией: тут справедливо утверждение, что 80% успеха в деле завоевания клиента обеспечивает не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим.
Примеры готовых скриптов для администратора салона красоты
Для того чтобы вы лучше представляли, как должны выглядеть скрипты для клиентов салона красоты, мы собрали несколько удачных примеров разговора.
Приветствие
При ответе на звонок по телефону:
«Салон красоты “Фантазия”, администратор Евгения. Здравствуйте!»
Приветствие в салоне красоты:
Администратор улыбается и выходит из-за стойки: «Здравствуйте! Вы записаны или хотите записаться?»
Клиент уже записан. Администратор проверяет запись в системе и далее обращается к клиенту по имени. Проводит клиента в гардероб, предлагает чай/кофе.
Клиент хочет записаться. Администратор дает информацию после оперативной проверки графиков мастеров: «Есть свободные окошки сегодня в 11:00 и на завтра в 13:00. Какой день вам подходит?»
Скрипт исходящего звонка от администратора салона красоты
Когда вам необходимо получить обратную связь от клиента или выявить сильные и слабые стороны мастера, на помощь придет скрипт исходящего звонка от администратора салона красоты.
Администратор: «Алла, здравствуйте! Салон красоты “Фантазия”, администратор Евгения. Вчера вы были у нас в салоне. Понравился ли вам результат окрашивания? Был ли вежлив мастер?»
(Клиент отвечает утвердительно.)
Администратор: «Алла, спасибо, что уделили мне время. Могу вас записать на следующий раз к тому же колористу?»
(Клиент отвечает отрицательно.)
Администратор: «Мне очень жаль, что вы недовольны результатом окрашивания. Могу записать вас к другому мастеру и исправить недочеты совершенно бесплатно. Когда вам будет удобно прийти?»
Скрипт напоминания о записи в салон красоты
Администратор: «Алла, здравствуйте! Салон красоты “Фантазия”, администратор Евгения. Я звоню подтвердить вашу запись на завтра на окрашивание в 13:00».
(Клиент подтверждает запись.)
Администратор: «Спасибо! Ждем вас завтра в 13:00. До свидания!»
(Клиент не может прийти.)
Администратор: «На какой день перенести вашу запись?»
Диалог в мессенджере
В настоящее время искусство виртуального общения в бизнес-среде ценится так же, как разговорные навыки
Обратите внимание на следующий образец скрипта для администратора салона красоты и усовершенствуйте его на свое усмотрение
Администратору приходит сообщение с фотографией окрашивания и вопросом «Сколько у вас будет стоить такое окрашивание на длинные волосы?».
1. Администратор первым делом здоровается («Здравствуйте!») и тут же отвечает на вопрос клиента: «Сложное окрашивание на длинные волосы стоит 15 тысяч рублей. Могу записать вас на завтра на 10:00 или на субботу в 13:00. В какое время будет удобнее?»
2. Ответ клиента утвердительный: «В субботу». Переходим к шагу 7.
3. Ответ клиента отрицательный. Переходим к шагу 6.
4. Клиент прочитал сообщение, но не отвечает. Переходим к шагу 5.
5. Администратор на следующий день пишет фразу-напоминание: «Здравствуйте! Может быть, вам нужна дополнительная информация о вариантах окрашивания? Также с понедельника у нас стартует акция: к любому окрашиванию — восстанавливающий уход для кончиков волос бесплатно».
6. Ориентируемся на причину отказа.
(Цена слишком высокая.) Администратор: «Я понимаю, что цена может показаться высокой, но для окрашивания наш колорист использует только современные средства, которые не портят волосы, а наоборот — придают блеск и лоск».
(Предложенное время записи не подходит.) Администратор: «Какой день и время вам подойдут?»
(Клиент хочет подумать.) Администратор: «Хорошо. Давайте запишу вас на бесплатную консультацию к нашему топ-стилисту?»
7. Администратор: «Записываю вас на субботу 21 августа в 13:00. Оставьте, пожалуйста, номер телефона, чтобы мы могли напомнить вам о процедуре».
8. Клиент оставляет контакты.
9. Администратор: «Готово! Записала) Ждем вас в субботу! До свидания!»
Скрипты для администратора салона красоты меняют стилистику в зависимости от концепции заведения. Изменяясь, они сохраняют корректность и вежливость как основу коммуникации, приобретая при этом живость, передавая саму атмосферу салона.
Грамотная речь
Я работаю администратором в крупной стоматологической клинике. На днях я обзванивала пациентов, напоминая им о предстоящем визите. Выглядело это следующим образом: «ЗДРАВСТВУЙТЕ, ИВАН ИВАНОВИЧ. НАПОМИНАЮ ВАМ, ЧТО ЗАВТРА У ВАС ЗАПИСЬ НА 15 ЧАСОВ».
Это услышала врач-терапевт, сделала мне категоричное замечание, сказав, что фраза безграмотна. Настаивая при этом на примерно такой фразе: «ЗДРАВСТВУЙТЕ, ИВАН ИВАнОВИЧ. НАПОМИНАЕМ ВАМ, ЧТО ВЫ ЗАПИСАНЫ НА ЗАВТРА НА 15 ЧАСОВ».
Буду очень признательна, если получу аргументированный ответ, и просто счастлива, если смогу так же аргументированно ей возразить.
Я не буду заниматься вопросами этикета — теми, что надо представляться, дожидаться ответного приветствия и проч. То, что описано по этому поводу в других ответах, правильно, но не имеет прямого отношения к русскому языку.
По сути. Ваш вариант неправилен уже потому, что вводит в заблуждение. Предложенный вам вариант «от терапевта» лучше, но тоже далеко не идеален с точки зрения русского языка.
Что значит «запись на такое-то время»? Прийти — и записаться? Так что не «запись» а «вы записаны». Во втором варианте — много лишних слов.
Идеальный диалог звучит как-то так. —Здравствуйте. С вами говорит клиника «Зуб за Зуб» (-если того требует корпоративный этикет).
—Это Такой Сякоевич Разэтакий?
—Хотим напомнить, что Вы записаны к стоматологу в пятницу, 32 мартобря, на 15 часов.
Дальше — по ситуации.
Оно и вежливее, и доходчивее.
Здравствуйте И.И.! Говорит секретарь стоматологической клиники Алина. Хочу напомнить, что Ваш прием к доктору Фролову назначен на завтра в 15.00. Прошу Вас сообщить нам заблаговременно, если Вы будете вынуждены отменить прием.
Его Величество Русский Язык
По-русски: грамотно и литературно, но сперва о двух обращениях: они просторечны, а просторечие признак неграмотности или пренебрежения в официальном общении. Я последую примерам, которые используются здесь, в США, врачами. 1. Здравствуйте Ив. Ив., я Алина Круглова, медсестра/секретарь/помощник доктора Филатова. Напоминаю, завтра у Вас приём у стоматолога Сереброва на 15 часов. Если Вы не сможете прийти, позвоните нам, чтобы мы сумели выбрать с Вами время нового приёма.
Пояснение. Звонящий называет себя и позицию в компании. Здесь стоит имя владельца компании или название компании (даже если в компании один доктор и один помощник). Здесь имя и позиция специалиста, даже если имя его уже упомянуто как владельца). В США больных по записи принимают также медсёстры, косметологи, протезисты, техники, гигиенисты этой же компании. До того как пациенты привыкли, обращение было более полным. Пациенту ещё объясняли, что своевременный отказ даст возможность в это время помочь другому нуждающему. Эта часть факультативна. или 2. Здравствуйте Ив. Ив., я Алина Круглова, медсестра/секретарь/помощник доктора Филатова. Напоминаю, на завтра Вы *записались на приём у стоматолога Сереброва в 15 часов. Если Вы не сможете прийти, позвоните нам, чтобы мы сумели выбрать с Вами время нового приёма.
Как маркетолог укажу
Важно Вы записались — это Ваш выбор, Вы обязались прийти. Безличная фраза Вы записаны звучит как упрашивание пациента
Как заполнить опыт работы в резюме
В этом блоке указывают прошлые места работы в обратной последовательности от последнего к первому, личные достижения и должностные обязанности. Перед заполнением следует открыть трудовую книжку или должностную инструкцию.
Хорошо, когда между двумя рабочими периодами не было большого перерыва.
Если человек прекращал трудовую деятельность на какой-то период времени, его могут спросить о причинах возникновения паузы в трудовом стаже.
Должностные обязанности вписывают с учетом требований, выставленных в вакансии. До заполнения резюме следует внимательно ознакомиться с условиями потенциального работодателя. Наниматель после прочтения анкеты должен сделать вывод, что человек, претендующий на должность администратора, обладает достаточным опытом и ему не требуется дополнительное обучение.
Пример одного из опытов работы
Блок, отведенный под опыт работы, должен содержать только основные обязанности. Не переписывайте всю должностную инструкцию, такое заполнение будет выглядеть слишком шаблонно.
В примере резюме администратора салона красоты показано, в какой очередности вписываются данные в предназначенные подразделы. Не забудьте указать в этом разделе даты трудового стажа и полное наименование организации.
Заполнение такого блока может выглядеть следующим образом:
- Период: Сентябрь 2014 г. по апрель 2020 года (4 года 8 месяцев)
- Организация:
Салон красоты «Stile»
- Должность:
Администратор салона красоты
- Обязанности:
— Консультация посетителей, запись на обслуживание к мастерам; — Ежедневное открытие и закрытие салона; — Обеспечение бесперебойной работы заведения; — Разрешение конфликтных ситуаций; — Контроль дисциплины; — Контроль качества выполнения работы персоналом; — Составление графика работы мастеров; — Планирование закупки спецсредств; — Решение хозяйственных вопросов.
Приведенный в образце перечень должностных обязанностей администратора салона красоты является неполным. Для создания списка были отобраны основные компетенции. В каждой парикмахерской свой внутренний регламент, и обязанности управленца зависят от количества сотрудников и специализации салона красоты.
К примеру, если сеть заведений использует для своей работы спецсредства от иностранного поставщика, и получает препараты напрямую от зарубежного представительства, работодатель может возложить на администратора обязанность по ведению заказов. В этом случае наниматель укажет в списке основных требований знание определенного иностранного языка на разговорном уровне.
Личные достижения на прежнем месте работы вписывают обязательно, это шанс показать нанимателю себя с самой лучшей стороны. Хорошо, когда информация подается в процентах и цифрах. Так она лучше воспринимается.
Достижения:
- За время работы подобран стабильный коллектив;
- Повысился уровень обслуживания;
- Ежедневная прибыль салона выросла на 25 %.
Что делать, если нет опыта работы
Если девушка или юноша претендует на должность администратора салона красоты, им следует делать упор на свои профессиональные навыки и умения. Этот блок следует заполнять, основываясь на информации, полученной из описания вакансии. Если работодатель не сделал подробного описания требований к соискателю, нужно просмотреть в интернете несколько подобных предложений и выявить стандартные компетенции, которыми должен владеть администратор-профессионал.
Не помешает пройти профильные курсы, сертификат об их окончании добавит шансы на получение желаемой работы.
Профессиональные качества
Подробное описание всех навыков и профессиональных качеств необходимо, чтобы работодателя выбрал вас из большого числа претендентов. Это то, из чего HR делает вывод, насколько вы подходите на вакансию. Поэтому в разделе пишите все, что вы умеете, все знания, которыми владеете.
Если приводить пример профессиональных навыков в резюме администратора, наиболее важными из них считаются:
- ведение деловых переговоров и деловой переписки;
- умение разрешать конфликтные ситуации;
- знание нормативной документации;
- знание принципов организации рабочего процесса в конкретной сфере деятельности;
- организаторские способности и умение мотивировать персонал;
- работа с оргтехникой, офисной техникой и ПК;
- грамотная устная и письменная речь;
- знание делового этикета.
Что ещё помогает продавать?
Это могут быть мягкие вопросы: «Как вам?», «Что думаете?», «Что скажете?» Или — если хотите подвести к продаже: «Договорились?», «Согласны?», «Хорошо?».
Клиент ответил «нет» — отрабатываем возражение. «Да» — закрываем на действие.
Чем быстрее отвечаем на сообщение, тем лучше
Подключите автоответы и регулярно проверяйте сообщения. Задержка с ответом на 30 минут может закончиться потерей клиента.
Предлагайте выбор из 2 вариантов
Один дорогой продукт и второй — со средним чеком. На фоне дорогого он будет казаться более доступным.
Не забывайте напоминать о себе тем, кто не купил
У моего одноклассника бизнес по строительству на Севере. Они могут работать только когда тепло. И вот он рассказывал: «Ты представляешь, один прораб звонил-звонил мне всю зиму, не в сезон. Надоел. Но угадай, о ком я вспомнил в первую очередь, когда пошли заказы?»
Алгоритм скрипта обработки входящего запроса в переписке
Для начала хорошо понимать, ради какой цели мы ведём диалог. Часто менеджеры на этот вопрос отвечают: «Чтобы познакомиться и выявить потребность». Но в этой цели нет результата. Ну, выявили потребность, и что дальше?
Наша цель:
продажа
ЛИБО
договорённость на конкретное время о следующем действии (созвон, встреча).
И вот какие шаги, скорее всего, приведут нас к цели.
1. Приветствие и знакомство
Мы хотим расположить к себе клиента и вызвать доверие.
Кстати, имя можно не спрашивать, а посмотреть на страничке клиента, если он пишет вам в соцсети.
2. Перехват и вопросы
На картинке вы видите пример скрипта продаж для менеджера. Посмотрите, что происходит: мы задаём вопросы клиенту, чтобы прояснить запрос, но обязательно объясняем, зачем мы всё это спрашиваем.
Вопросы могут быть разные, в зависимости от специфики вашего бизнеса
Обычно важно спросить про запрос клиента и про результат, который он хочет получить. . Если клиент отказывается отвечать на вопросы, называем стоимость, но обязательно задаём вопрос в конце, чтобы закрыть на следующее действие.
Если клиент отказывается отвечать на вопросы, называем стоимость, но обязательно задаём вопрос в конце, чтобы закрыть на следующее действие.
3. Предложение
На предыдущем этапе мы выяснили запрос и теперь можем сделать предложение. Цель этапа: донести ценность продукта так, чтобы у клиента не осталось сомнений, что это нужно купить.
4. Аргументы
Помните, что «Я подумаю» мы воспринимаем как возражение? Закрыть его можно таким образом:
- озвучиваем предложение
- даём возможность выбора
- предлагаем выгоду (в данном случае это «отложить товар»)
- закрываем вопросом.
Не навязываем, но предлагаем алгоритм действий, который нам удобен.
5. Оплата и договорённость
Здесь мы подводим клиента к оплате или договариваемся о следующем шаге.
Иногда, если продаёте услугу, есть смысл договориться о звонке. Конверсия в этом случае будет гораздо выше. Например, если ко мне обращаются за написанием скрипта, я могу сказать: «Давайте созвонимся с вами в удобное время. Вы расскажете, какие результаты хотите получить, и мы подробно обсудим этапы сотрудничества. В какой день вам было бы удобно?»